« Please try to be unbelgian »
Het is met deze kleine zin dat ik deze post wil starten. Origineel als uitgangslijn is het niet ? Toch is dit de manier waarop onze gastvrouw vorige week haar seminarie heeft gestart. Maar wat bedoelde ze hiermee: niet te Belgisch zijn in onze feedback? Een terugkijk naar authentieke informatie over de “Google Sales Academy”! En dit lijkt mij meer dan rechtvaardig.
Over welke andere middelen beschikt zij om de effectiviteit van haar tactiek te evalueren? Een juiste en goed gebouwde kijk op de hoorzitting zal het mogelijk maken, indien nodig, om haar kopij te herzien.
Toch is het raar als je merkt dat juist dit fundamentele principe van « feedback » opvallend afwezig was van het ideale verkoopproces dat voorgesteld werd door onze spreker.
Acquisitie ! Conversie ! … en Behoud ?
Laten we duidelijk zijn, de aanpak van deze training aangeboden door Google was gewoonweg uitstekend. Gebouwd op een ‘Customer Centric’ visie, werd het belang van de fases « pré-aanpak » en « verkoop » benadrukt: analyse van de activiteit, definitie van de vereisten, voorstel van kansen in lijn met de uitdagingen van het moment en conclusie. Maar hoe zit het eens de klant heeft besloten u te vertrouwen?
Hoe zit het met de after-sales? Een belangrijke fase die, zoals altijd, vergeten werd door de trainer (en door de meesten van ons wat dit betreft). Het kan nochtans een verschil maken tussen het kopen van hetzelfde product (“Loyalty purchase”) of het abonneren op extra services (“Cross & Upselling”) en het verliezen van een bestaande klant (“Churn”).
Een geweldige manier om je luistervaardigheden te benadrukken
Het is juist dat luisteren een belangrijke rol speelt in de kwaliteit van de gesprekken die je zou kunnen krijgen met uw klanten. Enerzijds, door feedback in te stellen, kunt u snel een situatie behelpen en een concreet actieplan opzetten. (Win voor u).
Anderzijds, wanneer een klant u zijn indrukken geeft, verwacht hij dat u naar hem luistert, hem begrijpt maar ook en vooral dat hij gewaardeerd wordt. (Win voor de klant)
Dit is dus een spel gebaseerd op de uitwisseling van informatie waaruit beide partijen winnend uitkomen. Want het is niet zozeer de informatie die belangrijk is, maar wel wat u ermee doet.
« Feedback is everywhere »
Waar u zich ook bevindt in de verkoopcyclus, feedback van prospecten vind je overal en via alle kanalen.
Elk van deze feedback’s zitten vol informatie die, indien goed gebruikt, het verschil kunnen maken tussen conversie, behoud of verlies van een klant.
Zo zal een gewaardeerde klant de producten en diensten die hij gebruikt beter verdedigen.
Een vorm van motivatie die zal helpen bij de opbouw van een goede klantrelatie
Wanneer u openlijk vraagt naar feedback, gaat dit een bepaalde vorm van motivatie genereren. Uw klant heeft meestal zin om zijn ervaring met u te delen.
En deze feedback, indien verstandig gebruikt, kan helpen bij het onderhoud van uw klantentevredenheid en het verkopen van nieuwe producten of diensten. De klant voelt zich begrepen en gewaardeerd door zijn leverancier. Een gevoel dat duidelijk bijdraagt aan de ontwikkeling van een gezonde relatie, gericht op lange termijn.
“Be a learn-it-all and not a know-it-all”
Onlangs drong de CEO van Microsoft, Satya Nadella, er nog op aan dat, volgens hem, degenen die alles willen leren (« learn-it-all ») zullen op lange termijn nog verder gaan dan de mensen die geloven alles te weten (« know-it-all »).
Hoe meer je open staat voor feedback, hoe meer je zal leren over je klant, zijn project en/of zijn niveau van tevredenheid ten opzichte van wat u verkoopt of presteert. En als feedback, in zijn ruwste vorm, vaak gezien wordt als kritiek, is het omdat we niet altijd bereid zijn om deze te ontvangen.
Met de juiste mentaliteit, zal je snel merken dat het meer om aanmoediging gaat, een constructieve aanpak van het probleem. De opmerkingen van sommige klanten of collega’s kunnen u helpen om betere beslissingen te nemen en dus ook efficiënter te zijn.
Tot slot: investeren om beter te oogsten
Ik wil dit artikel afsluiten door u uit te nodigen om meer van uw tijd te investeren in de opwekking en het verzamelen van feedback.
Ongeacht het gebruikte kanaal en de verkooptechnieken die u gebruikt, moedig u klanten aan om hun ervaring te delen. Geef hen een goed gevoel, toon dat hun mening telt, al is het door de herformulering van hun vereisten. Het kan ook nuttig zijn om een aantal van hun opmerkingen te parafraseren om hun positie te verzekeren: « Als ik u goed begrijp, zegt u dat….”.
De voortdurende uitwisseling maakt het mogelijk om de doelstellingen van alle partijen beter af te stemmen en om de beste producten en diensten voor uw klant te ontwikkelen.
Luisteren om beter te leren. Leren om beter te worden en uitmuntendheid te bereiken. En aangezien deze post de nadruk legt op het belang van feedback, voel je vrij om te reageren!
