« Please try to be unbelgian »
C’est par cette petite phrase que j’ai envie de démarrer ce post. Original comme ligne de sortie n’est-il pas ? C’est pourtant de la sorte que notre hôte de la semaine passée a ponctué son séminaire. Mais que voulait-elle dire en nous priant de ne pas être ‘belges’ dans nos feedbacks ? Un retour d’information authentique sur la ‘Google Sales Academy’ ! Et cela me semble plus que justifié.
De quels autres moyens dispose-t-elle pour évaluer l’efficacité de sa tactique ? Un retour juste et bien construit de l’audience lui permettra, si nécessaire, de revoir sa copie.
Reste qu’il s’agit d’un détail assez cocasse quand on sait que ce principe fondamental du ‘feedback’ était aux abonnés absents du processus de vente idéal proposé par notre orateur du jour.
L’acquisition ! La conversion ! … et la rétention ?
Soyons clairs, l’approche utilisée lors de cette formation proposée par Google était tout simplement excellente. Bâtie sur une vision ‘Customer Centric’, elle soulignait l’importance des phases de « pré-approche » et de « vente » : analyse de l’activité, définition des besoins, proposition d’opportunités en ligne avec les défis du moment et conclusion. Mais qu’en est-il une fois que le client a décidé de vous accorder sa confiance ?
Quid de l’après-vente ? Une étape primordiale qui, comme souvent, a été oubliée par le formateur (tout comme par bon nombre d’entre nous d’ailleurs). Or elle peut faire toute la différence entre le rachat d’une marque (‘Loyalty Purchase’) ou la souscription à des services complémentaires (‘Cross & Upselling’) et la perte d’un client (‘Churn’).
Un excellent moyen de mettre en avant vos capacités d’écoute
Il est vrai que l’écoute joue un rôle primordial dans la qualité des entretiens que vous pourriez décrocher avec vos prospects ou clients.
D’une part, en actant le retour d’informations, vous pouvez rapidement pallier à une situation et mettre en place un plan d’action concret (Win pour vous).
D’autre part, lorsqu’un client vous fait part de ses impressions, il s’attend à être écouté, compris mais aussi et surtout valorisé (Win pour le client).
Il s’agit donc d’un jeu basé sur l’échange dont les deux parties sortent normalement gagnantes. Car ce n’est pas tant l’information mais ce que vous en faites qui compte.
« Feedback is everywhere »
Peu importe l’étape du cycle de vente dans laquelle vous vous trouvez, les retours de vos prospects et de vos clients sont omniprésents et omnicanaux.
Chacun de ces retours regorge d’informations qui, si elles sont bien utilisées, peuvent faire la différence entre la conversion, la rétention ou la perte d’un client.
De même, un client valorisé veillera à mieux défendre les produits et services qu’il utilise.
Une forme de motivation qui contribue à la construction d’une bonne relation client
Lorsque vous demandez ouvertement du feedback, cela génère une certaine forme de motivation. Votre client a généralement envie de partager son expérience avec vous.
Ce feedback, s’il est utilisé à bon escient, peut contribuer au maintien du niveau de satisfaction de votre client et donc à la vente de nouveaux produits ou services. Le client se sent apprécié et valorisé par son fournisseur. Un sentiment qui contribue très clairement au développement d’une saine relation, axée sur le long terme.
“Be a learn-it-all and not a know-it-all”
Récemment encore, le CEO de Microsoft, Satya Nadella, insistait sur le fait que, selon lui, celui qui désire tout apprendre (« learn-it-all ») ira, à long terme, toujours plus loin que celui qui croit tout savoir (« know-it-all »).
Or plus vous êtes ouvert à recevoir du feedback, plus vous en apprendrez sur votre client, son projet et / ou son niveau de satisfaction vis-à-vis de vos délivrables. Et si le feedback, dans sa forme la plus brute, est souvent considéré comme une critique, c’est parce que nous ne sommes pas toujours prêts à le recevoir.
Avec le bon état d’esprit, vous vous apercevrez bien vite il s’agit davantage d’un encouragement, d’une approche constructive du problème. Le retour que certains de vos clients ou de vos collègues vous adressent peut vous aider à prendre de meilleures décisions et donc à être plus performant.
En conclusion : investir pour mieux récolter
J’ai envie de conclure cet article en vous invitant à investir une plus grande partie de votre temps dans la génération et la collecte de feedback.
Indépendamment du canal utilisé et de la technique de vente que vous employez, incitez vos clients à partager leur expérience.
Veillez à ce qu’ils se sentent bien, montrez de l’empathie et soyez toujours prêt à recevoir ce feedback, quitte à reformuler les remarques exprimées par votre interlocuteur. Il peut également s’avérer utile de paraphraser certains de ses propos afin de s’assurer de sa prise de position : « Si je vous comprends bien, vous dites que…. ».
Une bonne communication permet de mieux aligner les objectifs poursuivis par chacune des parties et de développer des produits et services mieux adaptés. Vous obtiendrez de meilleurs résultats si votre entreprise et ses clients ont une relation solide, basée sur des échanges continus d’informations et d’idées.
Ecouter pour mieux apprendre. Apprendre pour s’améliorer et atteindre l’excellence. Et puisque dans ce post l’accent est mis sur l’importance du retour d’informations, n’hésitez pas à commenter !
