De afgelopen maanden hebben een opkomst gezien van click and collect in de online strategieën van veel adverteerders in de retail-wereld. Het is een feit dat al enkele maanden wordt vastgesteld: de crisis van COVID 19 heeft een aanzienlijke impact gehad op consumenten en hun online en in-store winkelgedrag in de winkel. Deze crisis zal ook de trend van digitale transformatie aanzienlijk versnellen en is gunstig voor e-commerce. Click and collect, een concept dat ligt tussen e-commerce en fysiek in-store winkelen, volgt deze golf en ziet zijn populariteit toenemen. Hoewel er nog geen statistieken zijn voor de Belgische markt, meldt Statista in Engeland dat het retail aanbod in 2020 met 32% is toegenomen ten opzichte van 2019. Volgens dezelfde studie zal naar verwachting 80% van de detailhandelsverkopen eind 2020 een click and collect-service aanbieden in Engeland.
‘Click and collect’ in België?
In België hebben we allemaal opgemerkt dat hoewel veel bekende retailers dit soort diensten al aanboden, anderen hun online strategie snel hebben moeten aanpassen. Of het nu in een gigantische meubelzaak of bij de plaatselijke friteuse is, deze service schiet op dit moment overal als een paddenstoel uit de grond!
Het is gemakkelijk te begrijpen: consumenten die zich in een vaak angstige gezondheidscontext bevinden, moeten gerustgesteld worden en veilig kunnen winkelen. Zij willen gemakkelijk kunnen winkelen, zonder zich zorgen te moeten maken over lange wachtrijen. Het succes van ‘click and collect’ kan ook worden verklaard door het feit dat deze service een meer ‘onmiddellijke’ oplossing biedt dan e-commerce, waarbij een levering altijd op zijn minst een aantal dagen vereist. Dit in tegenstelling tot klanten die ‘click and collect’ gebruiken. Zij kunnen, afhankelijk van het platform, hun bestellingen meestal al een paar uur later ophalen in een winkel in de buurt van hun woonplaats.
Een succesvolle online strategie voor Tom&Co
Universem had de opportuniteit om Tom-Co te ondersteunen bij de lancering van hun ‘click and collect’ service. Maud Leschevin, Chief Customer Officer van Tom&Co, vertelt:
‘Eerst hebben we een online boekings- en betalingssysteem uitgewerkt, waarmee klanten snel naar de winkel konden gaan om hun artikelen mee te nemen, zonder onnodige contact. We communiceerden uitgebreid online met onze klanten, gaven hun advies en stelden hen gerust. De crisis heeft ons aangespoord om een eerder gepland proces te versnellen, en nog verder te gaan dan enkel online verkoop of levering aan huis. Heel onze organisatie is nu in feite gedigitaliseerd, op het logistieke gedeelte na. De uitbreiding van deze dienst was een echt succes. Van zodra dat het geïnstalleerd was bij eigenaren van huisdieren, hadden zowel baasje als huisdier er plezier in, en konden mensen veilig in hun bubbel hun huisdier toch nog verwennen met traktaties en speelgoed. We hebben een stijging gezien in de non-food verkoop en parafarmaceutica. Met als uiteindelijk resultaat een omzetstijging van 30% dankzij onze online campagnes.
Drive-to-store als versterking
Deze trend wordt ook gebruikt door Waze, de ‘lokale’ navigatie app bij uitstek, die ‘drive-to-store’ combineert met ‘click and collect’. Zij bieden sinds deze zomer een nieuwe signalering systeem aan dat het mogelijk maakt om restaurants te identificeren die een drive-in service aanbieden of die het mogelijk maken maaltijden af te halen onder de vorm van ‘click and collect’. Nog een opportuniteit om te overwegen als onderdeel van uw online drive-to-store strategie.
5 tips om succesvol een ‘click and collect’ service te starten
Het is dus duidelijk dat als u actief bent in de detailhandel en uw bedrijf nog niet gebruik maakt van deze diensten, u een opportuniteit om meer klanten te bereiken en tevreden te stellen links laat liggen. Klanten zullen dan eerder kiezen voor een concurrent bij wie klik en collect wel beschikbaar is. Het blijkt dat klanten op dit moment meer zoeken naar veiligheid en gemak in het doen van aankopen. De waarde van uw merk en de loyaliteit van uw klanten kan daardoor spijtig genoeg niet altijd de doorslag meer geven in het nemen van de beslissing van de klant om bij u te kopen of niet. De klantervaring is op dit moment de belangrijkste prioriteit.
Biedt uw winkel al een ‘click and collect’-service aan? Goed zo! Zorg ervoor dat uw klanten zich bewust zijn van het bestaan van deze dienst aan het begin van hun aankoopproces. Hier zijn onze 5 tips voor een succesvolle online lancering:
- Pas uw online reclamestrategie aan om ervoor te zorgen dat uw campagnes consistent worden weergegeven voor zoekwoorden gerelateerd aan ‘click and collect’ en zorg ervoor dat uw campagnes de beschikbaarheid van deze service duidelijk vermelden.
- Besteed ook aandacht aan uw organische zoekresultaten en SEO. Ook deze hebben baat aan een focus op uw ‘click and collect’ service.
- Maak de beschikbaarheid van deze dienst duidelijk zichtbaar op uw website via de startpagina.
- Zorg voor transparantie in de beschikbare stock en laat duidelijk zien op de website welke producten nog voorradig zijn, specifiek op de verschillende ophaalpunten, voordat ze de bestelling bevestigen. Zo hebben uw klanten alle gegevens om een geïnformeerde keuze te maken en zullen ze tevreden zijn met hun snelle en veilige aankoop.
- Net zoals bij elk ander platform, is het belangrijk om uw website te optimaliseren voor gebruik op smartphone of mobiel. Dit wordt steeds belangrijker in het kader van het soort diensten waar gebruikers meer bestellingen plaatsen ‘on the go’.
We zijn er bij Universem van overtuigd dat deze trend ernstig genomen moet worden, en veranderingen teweeg zal brengen op korte en lange termijn. De nieuwe koopgewoontes van de klanten op dit moment gaan immers niet plots verdwijnen na de pandemie!
Universem kan u helpen met de implementatie van digitale ‘drive-to-store’ strategieën om aan de nieuwe gewoontes van de klanten tegemoet te komen. Zo hebben we dit ook voor Tom & Co gedaan. Neem gerust contact op voor meer informatie!
