‘Social Selling’ ? Je pense que vous vous méprenez cher ami …
Les médias sociaux ont profondément transformé notre monde. Ils ont contraint les organisations à revoir la manière dont elles communiquent avec leurs audiences. Cela a également permis à ces audiences d’interagir plus simplement avec leurs fournisseurs. Comme récemment souligné dans un article rédigé par mon collège Anthony, vous devez vous attendre à recevoir en permanence du ‘feedback’, peu importe via quel canal.
Les utilisateurs ont dépassé le stade du simple partage de leur vie de tous les jours. Ils sont entrés dans une relation complexe avec les marques qu’ils utilisent et donc qu’ils suivent. Les médias sociaux sont une véritable mine d’or dont vos prospects et clients peuvent extraire toutes les informations qu’ils veulent sur les produits ou services qu’ils convoitent. Ils se forgeront, dès lors, une opinion bien avant de rentrer en contact avec votre force de vente.
Je pense que nous nous accorderons tous sur le fait que jamais auparavant les consommateurs n’ont été aussi informés avant de débuter leur trajet d’achat. Un trajet dont le point de départ n’est plus aussi simple à identifier qu’auparavant. Sans compter que votre cible peut décider de rejoindre le bal seulement quelques minutes avant minuit. Quoi de plus normal s’ils ont déjà identifié les produits et services dont ils ont besoin. En fait, ils ont déjà tissé des liens avec votre marque et réduit leurs options d’eux-mêmes. Ils sont autonomes et n’ont pas éprouvé le besoin de rencontrer l’un de vos commerciaux.
Voilà pourquoi les sociétés doivent être davantage présentes dans l’écosystème de leurs prospects. Non pas pour promouvoir sauvagement leurs produits mais bien pour établir une relation forte entre leur organisation et leurs prospects / clients. Donc, non ! Pousser des campagnes vers une audience pré-identifiée par votre organisation n’est pas à proprement parlé du ‘Social Selling’…
Si ce n’est pas de la promotion, alors qu’est-ce que le social selling ?
Comme mentionné plus haut dans cet article, les sociétés peuvent, de temps à autres, éprouver des difficultés à identifier et suivre un prospect. Il se peut qu’un prospect reste ‘sous couverture’ jusqu’au moment de l’achat. Mais cela ne veut pas dire qu’il ne sait pas ce qu’il achète. En fait, il est probable qu’il soit entré en contact avec votre société au travers d’articles ou de revues postées par d’autres utilisateurs. Il a peut-être fait part de son intention d’acheter à des amis ou de la famille qui, bien entendu, lui ont recommandé un produit ou un service adapté.
Le ‘Social Selling’ a pour objectif de rechercher, d’identifier et de cibler, grâce aux médias sociaux et aux communautés, des prospects et des clients dans l’optique d’engager la conversation et d’établir une relation mutuellement bénéfique aux deux parties en présence. Ce qui veut dire que votre société doit être transparente et partager du contenu de qualité avec son audience. Cette approche implique également la mise en place d’une démarche ‘organique’ : adieu la racole, bonjour l’écoute, le partage et le conseil. Vous n’êtes plus un vendeur mais un conseiller.
Grâce à cela, vos équipes commerciales pourront se connecter plus facilement avec leurs prospects, non plus pour les pousser à acheter mais bien pour les renseigner, les informer. Vos clients sont sans cesse exposés à de la publicité et à des messages commerciaux. Votre équipe peut clairement faire la différence en partageant son expertise avec vos prospects : informations produits, vie de l’entreprise, études sectorielles etc. De la sorte, votre entreprise sera reconnue comme experte dans son domaine. La clé du succès réside dans la pertinence et la régularité de vos propos.
Tout cela me semble très bien mais comment puis-je en tirer profit ?
Je comprends que cela semble trop facile et donc soit difficile à croire mais pensez-y : le ‘Social Selling’, quand il est bien appliqué, vous permet d’interagir avec votre audience avant même qu’elle ne soit, à proprement parlé, dans un processus d’achat. A tout moment, vous pouvez interagir avec des personnes étant à la recherche de produits et services similaires à ceux que vous commercialisez. Dès que quelqu’un partage son avis sur votre société, votre marque ou celle de vous concurrents, vous pouvez interagir avec lui de manière informelle mais crédible !
En agissant de la sorte, vous construisez une relation forte et pérenne avec votre public. Vous renforcez l’image de votre société bien avant que des prospects se mettent en quête d’informations à propos de votre société, ses produits ou ses services. En fait, tout est une question d’être au bon endroit, au bon moment. Regardez ci et là et vous trouverez plein de magnifiques exemples illustrant l’importance grandissante du ‘Social Selling’. Pensez à cet hôtel qui a négligemment réagi à un commentaire négatif à l’encontre de l’un de ses concurrents. Ou à cette chaîne de restauration rapide qui discute avec toutes personnes les interpellant, même la compétition. L’achat social se caractérise par des utilisateurs recevant la bonne information au moment où il la recherche. Prenez l’exemple de Wendy’s répondant à cette simple question : « où puis-je trouver le McDo le plus proche ? » ?
Ceci dit, vous devez savoir certaines choses avant de vous lancer dans le ‘social selling’
SOYEZ RAPIDE : si votre société se lance dans l’aventure, elle doit être hyper réactive. Vous pouvez répondre aux critiques adressées à vos concurrents pour positionner votre organisation. Ou encore, blaguer à propos de leur offre, de leurs produits ou services. Voire même les taquiner avec du contenu un peu caustique mais vous devez être réactif. Une récente étude publiée par le magazine Forbes mettait en évidence que 70% des internautes attendaient une réponse de la société interpelée via les médias sociaux endéans les 24 heures. Un délai qui, dépendant de la nature de vos produits ou services, peut être réduit à une heure voire à quelques minutes. Si vous ne pouvez pas assurer ce service, il se peut que les mêmes internautes se retournent contre vous.
TRAVAILLEZ EN ÉQUIPE : étant donné que vous allez devoir monitorer de nombreuses plateformes et être capable de répondre à toutes les questions qui vous seront adressées, je ne saurai que trop vous conseiller d’impliquer plusieurs ressources au sein de votre organisation. Prenons un simple exemple : un client de votre concurrent se plaint ouvertement du niveau de service ou du design d’un produit. Avez-vous une meilleure solution ? Pouvez-vous proposer un meilleur niveau de service ? Ces questions peuvent requérir l’intervention d’experts. Ce n’est pas votre marketing ou votre ‘Community Manager’ qui vont pouvoir y répondre. Ils auront besoin de vos équipes pour articuler la meilleure réponse possible. Tout le monde peut aider et contribuer à l’effort de vente social.
SOYEZ PROFESSIONEL: ne travestissez pas l’image de votre société, ses valeurs ou sa culture. Soyez pro et régulier dans vos publications. Ne rentrez pas en conflit ouvert avec vous-même. Ne jouez pas sur l’humour si votre ton est d’un naturel plus conventionnel et sérieux. Soyez vrai, soyez vous-même et soyez pro !
Faisons un ‘Deal’ !
Comme mentionné dans le premier paragraphe de cet article, les médias sociaux ont profondément transformé notre mode de vie. Et les entreprises doivent revoir leur manière d’interagir avec leur audience. Le ‘Social Selling’ semble être la parade idéale et ce, tant en ‘B2C’ qu’en ‘B2B’.
Cependant, je vous invite à ne pas sous-estimer l’effort à fournir pour déployer une telle tactique. Le ‘Social Selling’ ne se traduit pas simplement par une présence sur les médias sociaux. Une bonne stratégie commerciale requiert un investissement important. L’objectif étant de rechercher de l’information sur ce que les gens ou les sociétés partagent ou mettent en place. Grâce à cela vous pourrez être pertinent quand vous engagerez la conversation avec vos cibles.
La question n’est pas: suis-je en train d’utiliser les bons outils pour engager mon audience ? Mais bien : sommes-nous, en tant qu’entreprise, dans le bon ‘Mindset’ pour nous lancer dans le ‘Social Selling’ ?
Ce point est davantage lié à votre culture d’entreprise. Vous ne pouvez pas vous engager à moitié dans un tel processus et l’ensemble de vos équipes doit être impliqué. Avant de vous lancer, posez-vous cette question : avons-nous ce qu’il faut pour déployer un programme de vente sociale au sein de notre organisation?
