Social Selling? Volgens mij bent u misleidend, mijn beste…
Sociale media hebben onze wereld hervormd: ze dwongen organisaties de manier te wijzigen waarop ze met hun doelgroepen communiceren. Het gaf die doelgroepen ook de gelegenheid om vlot met hun leveranciers te communiceren. Zoals benadrukt in een recent artikel van mijn collega Anthony, is feedback alomtegenwoordig en – nog belangrijker – omnichannel geworden.
Mensen zijn overgestapt van het delen van hun dagelijks leven naar een meer complexe relatie met de merken die ze gebruiken. In feite gebruiken ze sociale media nu dus om nieuwe producten of diensten te vinden, er meer over te weten te komen en zich een eerste mening te vormen alvorens contact op te nemen met uw verkoopsteam.
Alles bij elkaar genomen, zijn mensen nu beter dan ooit tevoren ingelicht wanneer ze de verkoopstrechter binnengaan. Zonder te vergeten dat het ingangspunt veel moeilijker te spotten is dan vroeger. Zo verschijnen potentiële klanten mogelijk twee minuten voor middernacht op het toneel, omdat ze er toch al van overtuigd zijn dat ze uw producten of diensten nodig hebben. Ze hebben al een band met uw merk opgebouwd en hun koopopties ingeperkt, zonder dat ze ooit een van uw vertegenwoordigers hebben ontmoet of zonder dat ze werden opgemerkt.
Daarom moeten bedrijven hun aanwezigheid in het habitat van hun potentiële klanten verbeteren, niet alleen om hun producten te pushen en te promoten, maar ook om een 2-wegs trechter tussen hun potentiële klanten of klanten en de eigen organisatie te creëren. Het pushen van reclame naar een doelgroep die uw bedrijf al heeft geïdentificeerd, kan geen Social Selling worden genoemd…
Maar als het geen zuivere verkoopsbevordering is, wat is Social Selling dan wel?
Zoals gezegd worstelen bedrijven van tijd tot tijd met het spotten van potentiële klanten. Die kunnen onopgemerkt blijven tot bij hun eerste aankoop. Dat betekent echter niet dat ze niet weten wat ze kopen. Eigenlijk hebben ze waarschijnlijk al een hele reeks artikels en beoordelingen gelezen wanneer ze uw bedrijf contacteren of zich abonneren op uw diensten. Het is mogelijk dat ze hun voornemen om te kopen gedeeld hebben met vrienden, die hen raad hebben gegeven of soortgelijke producten of diensten hebben aanbevolen.
Social Selling heeft tot doel potentiële en bestaande klanten op te sporen, doelgroepen te bepalen en die aan te spreken via sociale mediakanalen en social communities, in een poging hen bij conversaties te betrekken die tot een potentiële win-winsituatie leiden. Dit betekent dat uw bedrijf transparant moet zijn en een niet-opdringerige inhoud met uw doelgroep deelt. Door het delen van relevante en waardevolle inhoud voelt het feit dat u hen aanspreekt organisch aan. Vergeet de harde verkoopsaanpak. U bent er om als raadgever op te treden en zeker niet als vertegenwoordiger.
Dit betekent dat uw Sales Team vlot contacten kan leggen met potentiële klanten, niet om ze te pushen, maar om hen nuttige informatie te verstrekken. Klanten worden voortdurend blootgesteld aan opdringerige communicatie. Uw team kan het verschil maken door binding te creëren met het publiek en waardevolle inzichten over uw producten, diensten, bedrijf, enz. met hen te delen. Dit kan (en zal waarschijnlijk) tot gevolg hebben dat ze u als een vakexpert beschouwen! Waar het allemaal om draait, is om relevant en consistent te blijven.
Dat klinkt allemaal goed, maar hoe helpt dat me met de verkoopstrechter?
Ik weet dat het allemaal te mooi klinkt om waar te zijn, maar denk erover na: Social Selling helpt uw merk om binding te creëren met uw doelgroepen, alvorens ze de verkoopstrechter binnengaan. U kan op elk moment communiceren met mensen die op zoek zijn naar de diensten of producten die u op de markt brengt. Wanneer iemand zijn mening over uw bedrijf, uw merk of zelfs uw concurrenten deelt, kan u op een informele maar zeer geloofwaardige manier met hem/haar communiceren.
Op die manier bouwt u een relatie op met uw doelgroep. U versterkt het imago van uw bedrijf lang voordat die actief op zoek gaat naar uw bedrijf, producten of diensten. In feite is het een kwestie van op het juiste moment op de juiste plaats te zijn. Kijk eens rond en u vindt tal van lonende voorbeelden waaruit blijkt hoe belangrijk Social Selling is geworden. Denk aan het hotel dat losjes reageerde op een ontevreden opmerking over een concurrent, of aan de fastfoodketen die communiceert met iedereen die hen pingt, zelfs concurrentie. Social Buying gebeurt wanneer mensen de juiste informatie krijgen, net wanneer ze ernaar op zoek waren… Bekijk bijvoorbeeld Wendy’s antwoord op een vraag voor de dichtstbijzijnde McDonald’s ?
Toch moet u over een aantal dingen nadenken voor u aan Social Selling begint!
BE FAST: Als uw bedrijf durft durven, moet het ongelooflijk reactief zijn. U kunt terloops reageren op kritiek die aan uw concurrenten is gericht, om uw bedrijf te positioneren. U kunt een grapje maken over hun aanbiedingen en hen plagen met rash content, maar u moet reactief zijn. Een recente, door Forbes gepubliceerde studie bevestigt dat 70% van de mensen binnen de dag antwoord verwachten van een bedrijf dat ze via sociale Media pingen. Als die termijn niet nageleefd wordt, kan het gebeuren dat ze u op een nogal onaangename manier de wind van voren geven.
WORK AS A TEAM: Ook teamwork is nodig, omdat u alle platforms moet monitoren en eender welke vraag beantwoorden. Dit betekent dat ook andere middelen binnen uw organisatie betrokken zullen worden bij het Social Selling Process. Een klein voorbeeld: “Een klant van onze directe concurrent klaagt over de SLA’s of over het productontwerp, hebben wij een betere oplossing?” Voor dat soort vragen hebt u mogelijk het advies van een expert nodig. Noch uw marketingteam, noch uw community manager hebben een kant-en-klaar antwoord op alle vragen waarmee ze worden geconfronteerd. Daarom moeten ze op deskundigen kunnen rekenen, andere personeelsleden die kunnen helpen en aan de Social Selling bijdragen.
BE PROFESSIONAL: U moet zich goed bewust zijn van uw bedrijfscultuur en -imago. Blijf professioneel en consequent in de berichten die u verspreidt. Vermijd tegenstrijdigheid. Probeer niet een grappig bedrijf te worden, als u meestal ernstig bent. Wees naturel, eerlijk en professioneel!
Het sluiten van de deal!
Zoals vermeld in de eerste alinea hebben sociale media de wereld waarin we leven een nieuwe vorm gegeven. Bedrijven hebben de manier waarop ze met hun doelgroepen interageren grondig gewijzigd.
Onderschat echter niet welke inspanningen een dergelijke aanpak vergt. Social Selling is niet hetzelfde als op sociale media aanwezig zijn. Een Social Selling Strategy vereist een enorme investering. De bedoeling is om op zoek te gaan naar wat mensen of bedrijven doen of zeggen, zodat u hen heel relevante informatie kan verstrekken wanneer u hen benadert.
De vraag is niet: heb ik de juiste set van tools om met mijn doelgroepen om te gaan? Maar wel: hebben wij als bedrijf de juiste mentaliteit om via Social Media te verkopen?
Het is een kwestie van cultuur. U kan het niet half doen en iedereen binnen uw bedrijf moet erbij worden betrokken. Dus stel uzelf de volgende vraag alvorens u begint: hebben we wat echt nodig is om een Social Selling-programma binnen onze organisatie te implementeren?
