La crise du COVID 19 a complètement chamboulé notre mode de vie en tant que consommateur, mais aussi notre quotidien en tant que travailleur. Le marketing digital n’a pas non plus échappé à cette évolution marquée et rapide. Il est donc important de se réorganiser. Dans cette perspective, nous vous donnons 5 conseils pour une reprise ou un redémarrage de l’activité de la meilleure manière possible.
Conseil 1: Gardez en tête qu’un retour à « la normale » sera progressif et en plusieurs phases
La première chose à faire, c’est ne pas sous-estimer l’impact de cette crise sur vos clients et les consommateurs de manière générale. Même si vous trépignez d’impatience à l’idée de pouvoir relancer votre activité ou rouvrir votre commerce, il est encore trop tôt pour espérer « faire comme avant ». Il faudra sans doute plusieurs mois avant que nous puissions revenir à un comportement plus naturel. En tant qu’annonceur, il est donc primordial de suivre de près l’évolution de cette crise et d’adapter sa communication en conséquence. Il n’est 
par exemple pas judicieux pour le moment d’offrir une grosse promotion dans votre magasin, car il vient de rouvrir. Cela va probablement générer un trafic important mais rappelez-vous que les gens font la file dehors : attendre une heure ou attendre sous la pluie au contact de dizaines d’autres personnes est une expérience client que vous voulez éviter.
Conseil 2 : Montrez toujours de l’empathie
En plus de provoquer un certain trouble économique, rappelons que cette crise est avant tout une crise sanitaire et le bilan humain de celle-ci est lourd. Il est donc extrêmement important de ne pas essayer de minimiser l’impact de celle-ci. Toute tentative de « crisis washing » serait très mal perçue par les consommateurs.
Pour autant, nous ne recommandons pas de mettre toutes vos actions, vos campagnes en pause, comme nous l’avons vu chez plusieurs annonceurs, en attendant que l’orage passe.
Depuis de nombreuses années, nous et d’autres experts du marketing recommandons d’approfondir vos connaissances client et d’établir une vraie relation avec ceux-ci. Aujourd’hui, chaque entreprise a une occasion unique de réaliser cela. C’est le moment de prouver à vos clients et prospects les vraies valeurs que vous défendez. Oui, vos produits sont très probablement les meilleurs et vos services sont de qualité, mais qu’est-ce qui constitue réellement l’ADN de votre société ? Quelle identité avez-vous envie de faire perdurer dans les années à venir ? C’est le moment de montrer quel sens vous pouvez apporter dans la vie des gens.
Seule cette empathie systématique vous permettra d’adopter le juste « tone of voice » afin que votre message soit reçu et compris.
Conseil 3 : Soyez prêt à vous adapter rapidement
S’il y a un constat que nous pouvons tirer de notre récente enquête sur le comportement des utilisateurs pendant la crise de Covid19, c’est la rapidité à s’adapter à une situation. En 24 à 48 heures à peine, il était devenu impossible de faire ses courses comme avant et au lieu de chercher à réserver notre prochain billet d’avion, nous avons cherché à comment nous faire rembourser ce vol qui n’aurait jamais lieu.
Chez Universem, l’adaptation est une qualité que nous préconisons plus que jamais, car c’est cela qui va vous permettre de rebondir sur vos pattes en ces temps difficiles.
Bien entendu, il est tentant de s’en tenir aux différents plans ou prévisions sur lesquels vous avez passé des dizaines d’heures, mais nous sommes convaincus que ce serait une erreur.
Un de nos clients a dû faire face à une demande exponentielle : il a donc été impératif d’avoir une réflexion rapide sur la manière la plus adéquate de gérer cela. Il est important de d’abord penser au présent avant de penser à plus tard.
Pourquoi ne pas profiter de cette période pour essayer quelque chose de nouveau ? Utiliser d’autres canaux marketing que ceux habituels ?
Conseil 4 : N’oubliez pas de regarder suffisamment loin sur l’ « après crise »
Plongé dans la gestion actuelle de la crise et concentré sur la communication adéquate, il ne faut pas non plus négliger vos réflexions sur les phases suivantes de déconfinement et potentiel retour à la normale. Aujourd’hui, sans doute seul Chuck Norris sait quand et comment nous y parviendrons. Néanmoins, il est impératif de travailler sur plusieurs plans de relance en fonction des divers scénarios possibles. Là encore, la faculté d’adaptation est de rigueur.
Plusieurs éléments nous paraissent importer pour anticiper cela au mieux :
- Retravaillez vos budgets en conséquence pour anticiper le retour à la croissance
- Misez sur des actions commerciales fortes (si en magasin, réfléchir au préalable aux effets négatifs que ça peut générer)
- Repensez vos assets graphiques
- Organisez vos campagnes shopping, optimisez vos flux en fonction des produits les plus demandés
- Assurez-vous que vos listes d’audience sont suffisamment détaillées et remplies
Pour comprendre comment évolue la demande des campagnes search, le plus efficace est d’utiliser Google Trends qui est un outil gratuit qui vous permettra d’évaluer la fluctuation des recherches Google pour des mots-clés précis.
Conseil 5 : Soyez prêts à être présent dans chaque étape du parcours client
Avec la fermeture des magasins physiques, les consommateurs se sont logiquement tournés vers l’e-commerce. Ceux qui en possèdent un ont donc une belle carte à jouer. Mais encore faut-il pour cela que votre site web soit correctement optimisé. Cette situation est peut-être une opportunité de repenser radicalement le processus qui va mener à un achat. En effet, rien n’est plus frustrant qu’une entreprise ne pouvant venir en aide à un utilisateur alors qu’il n’y a pas d’autre alternative. Avec la fermeture des magasins physiques, suivi d’une réouverture impactée par les mesures de distanciation sociales et la peur de certains consommateurs de se rendre en magasin, l’e-commerce est plus que jamais un levier de croissance à ne pas négliger.
Profitez-en pour revoir vos landing pages, vos différents visuels, vos formulaires de contact, mais aussi la vitesse de votre site, élément crucial pour être considéré par les algorithmes de Google, que le trafic soit payant ou non.
Traditionnellement, le marketing est la fonction de l’entreprise qui comprend le mieux les besoins des clients. Cette capacité d’adaptation dont devront faire preuve les marketing managers pour continuer à être pertinent alors que le comportement des utilisateurs est en train de changer, sera un élément capital et déterminant dans la gestion post crise des entreprises et la compréhension des besoins de demain.
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